中华人寿的智能化之路:承保时效由天缩至分钟 临柜业务“零失败”

保险

  如何将保险的金融属性和服务属性更好地结合,是每一个保险企业一直探索的方向,金融科技的不断迭代刷新着这个问题的答案。

  2020年开年,新冠肺炎的爆发愈发坚定了中华人寿科技化之路的决心。在此之前,移动互联网时代的全面到来已经刺激到中华人寿的神经,不得不承认,人工智能正在改变整个保险价值链。

  如何突围制胜?在近期与金融界的一次对话中,中华人寿方面提到了4点:促发展,强体验,控风险和降成本。对方表示,这是基于电子化、移动化、数字化的智能运营服务的四大着力点。而这一切的基础,都将是“以客户为中心”。

  线上线下全通道

  在服务体验方面,中华人寿追求的是极简、极速。电子化、无纸化、在线化是第一步。

  截至目前,中华人寿线上承保率已达96.4%,利用公司官网、官微与移动展业等微投保工具,从投保申请填写到回执签收、电子保单接收全流程线上服务,承保时效可由天缩短至分钟。

  而在承保、保全或理赔咨询环节,中华人寿依托生物识别技术全面实现了通知书“去中间化”,让原本环节繁琐的业务流程通过移动展业端一键解决,“动动手指”就可以在线回复及财务、健康资料上传。

  此外,中华人寿的微信理赔已经实现全流程透明化,包括在线报案、资料上传、理赔申请、理赔进度查询以及健康保障委托账户余额查询全部公开透明,即使是多个受益人居住异地的身故案件,也能方便地通过微信理赔完成申请,理赔效率同样可以得到保证。

  保全业务方面,中华人寿已经实现线上线下业务互联,官方微信可以随时随地支持在线办理保单贷款、受益人变更、手机号变更、续期交费信息变更等97%的常见保全项目。

  今年下半年,中华人寿还计划推广保全预受理服务,重点解决因资料不齐全导致的业务代办问题,业内首创实现柜面业务的线上互联,实现临柜业务“零失败”办理。

  便捷的底线是安全和准确,技术的考验是挑战也是护城河。在打通线上线下的同时,中华人寿采用人脸识别、电子签名CA认证、光学字符自动识别(OCR)应用等技术,在关键的核验环节实现了“刷脸”办业务、“扫一扫”自动录入信息等,形成了一套独特的智能体系。

  核保智能化服务个性化

  人工智能改变着整个保险价值链,也改变着中华人寿。传统核保模式虽然更具人性化,但在快节奏的今天耗时长、疾病种类多难查询等问题也时常被业内客户诟病,中华人寿选择了主动变革。

  据中华人寿介绍,公司推出的智能核保引擎系统包含了316种疾病问卷,1100多个问题分支,能够在线模拟核保人与客户一对一问答,产生动态数据自动出具核保结论,实现了7*24小时自助核保,这对传统模式来说是一个巨大的突破。

  而其推出的智能核保小助手,包含了408种常见疾病,销售人员或客户只需输入疾病名称,就能获得全面详细的核保意见和疾病医学知识,无时间、地点限制,让核保变得更简单。小助手上线几个月以来,已有3300余名销售人员使用,累计查询6000余次。

  另一方面,中华人寿还设立“智多星”智能医学核保平台,使用光学字符识别(OCR)、自然语言处理(NLP)和疾病判断模型,将体检报告、门诊病历或住院病历自动识别转化为文字,最终实现自动出具核保结论,有效缩短时效的同时全方位把控质量与评审。

  标准化、智能化的同时,中华人寿在个性化服务方面也没有掉队。其个性保单定制服务上线1年以来,已经完成纸质保单个性化定制834单,电子保单个性化定制819单。

  新冠疫情成催化剂

  年初爆发的新冠疫情向中华人寿的运营能力提出了新的挑战,公司一边共同抗击疫情,一边加强线上服务,加快了风控与智能化建设的步伐。

  疫情初期,已经推出机器人问诊的中华人寿又火线推出“新型冠状病毒肺炎智能筛查”服务,为公司客户和销售人员提供新冠肺炎咨询,指导客户自查、合理就医、做好自我防护,减少不必要的现场就诊,帮助客户解决交叉传染的痛点。

  依托科学技术做好运营服务支持的同时,中华人寿还利用大数据模型构建智能风控体系,在核保“进口关”和理赔“出口关”都下了不少功夫。

  一方面,针对承保前高效筛查未如实告知、行业异常投保以及短期内集中投保高额保险的客户,中华人寿精准识别逆选择和欺诈风险,提前采取有效防控手段规避高风险业务,防损降费。

  另一方面,在理赔环节,中华人寿实现了自动筛查既往就医行为、行业异常理赔数据并进行风险等级评估,最大限度降低信息不对称带来的欺诈风险。公司介绍称,上述健康险智能风控体系已经为公司止损575万。

  “想客户之所想,急客户之所急”。中华人寿强调,公司始终站在客户角度提供智能化服务和极致化体验,也将为此持续推进运营管理模式变革与创新。

(责任编辑:李亦斐 HF063)

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